El Feedforward y las Relaciones Públicas

AUTOR: Dr. István Kovács Halay*

Las Relaciones Públicas asumen hoy en día un conjunto de funciones relevantes que permiten a las organizaciones mantenerse sintonizadas con sus públicos tanto internos como externos a fin de conocer de cerca sus necesidades y expectativas y saber responder de manera eficiente ante estas exigencias y requerimientos que tienen como trasfondo principal el bienestar común. Todo esto basado en el desarrollo de una investigación con carácter científico que permita conocer estos sentires y según esto poder proyectarse en el futuro asegurando la aceptación social que estas empresas requieren para su crecimiento sostenido.

Dentro de la investigación por conocer las percepciones de los públicos y las tendencias sociales a las que las empresas deben saber cómo responder, se cuenta con el feedback que viene a ser el conjunto de respuestas y sentires que expresan los stakeholders respecto a la aceptación o no de las políticas y acciones tomadas por las organizaciones. Esta información es muy valiosa porque permite a las organizaciones reflexionar y efectuar un análisis exhaustivo de la imagen, el concepto y la reputación que se vienen ganando en la sociedad a través del tiempo. Pero esto es una acción reactiva, la cual también es competencia de las Relaciones Públicas porque esto le permite asesorar a la alta dirección de las empresas el desarrollar acciones correctivas para ir ajustando dichas políticas según los cambios y nuevas exigencias que la sociedad requiere por parte de las organizaciones. Por lo tanto, el feedback contribuye mucho al desarrollo del análisis FODA (conocimiento de nuestras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas), pero es un estudio enfocado en el pasado.

En este sentido, es necesario rescatar que las Relaciones Públicas más que desarrollar acciones reactivas para mantener el prestigio de las organizaciones que tantos años de esfuerzos pudo haber costado obtener, mediante la investigación también pueden desarrollar acciones proactivas a fin de evitar conflictos y situaciones de crisis que puedan dañar seriamente el concepto favorable en la sociedad.

Aquí entra el desarrollo del feedforward, el cual consiste en recabar sugerencias, opiniones y todo un conjunto de sinergias que pueden expresar los públicos de las organizaciones a fin de que éstas puedan desarrollar acciones y políticas concretas que puedan ser aceptadas por la sociedad y de esta manera generar una relación de mayor empatía entre ambas partes.

Con el desarrollo del feedforward las Relaciones Públicas pueden ampliar significativamente su campo de acción en su labor de asesoría a la alta dirección de las empresas, como por ejemplo ayudar a los empresarios a proyectarse a futuro con propuestas altamente innovadoras que les permita ganar o mantener un liderazgo de sus organizaciones en el mercado y de esta manera anticiparse a las tendencias sociales y de mercado que imponen los clientes, la competencia, los gobiernos y demás entes reguladores locales e internacionales a las cuales las organizaciones deben saber cómo responder safisfactoriamente y de esta manera no sucumbir en este mundo empresarial altamente competitivo.

FEEDBACK VS FEEDFORWARD

Sin menospreciar las contribuciones del feedback como instrumento de evaluación y de análisis de lo que ya sucedió, el feedforward en cambio ofrece un panorama altamente alentador a las empresas porque fomenta un espíritu de colaboración e identificación eficiente y eficaz junto con sus públicos al permitirles participar activamente en la construcción de un futuro en compartido que guarde perfecta armonía entre los intereses empresariales junto con los de la sociedad. La consideración de estas sugerencias genera una alta motivación y un sentido de pertenencia que puede ser capaz de dejar atrás esa relación distante de empresas emisoras y públicos receptores para pasar a una relación de acercamiento basado en la mutua confianza del “perceptor-perceptor” en donde ambas partes se sientan como un gran equipo comprometido con el bienestar mutuo.

 

Por lo tanto, el desarrollo de acciones de feedforward empodera más a las Relaciones Públicas en sus funciones asesoras y le otorga grandes ventajas a las organizaciones, tales como:

  • Se refuerza el desarrollo de acciones de mayor proactividad en favor de la conservación del buen concepto y reputación obtenidos mediante acciones aprobadas por la sociedad. Anticiparse a los problemas es sinónimo de eficiencia en el trabajo de las Relaciones Públicas al poder evitar situaciones conflictivas o de crisis que puedan dañar seriamente la percepción social de la organización frente a sus stakeholders. Por tanto el desarrollo del feedforward resulta ser más económico para las organizaciones porque estimula la detección temprana de problemas o de situaciones controversiales que se puedan solucionar pacíficamente mediante la comunicación a que hacer un conjunto de acciones reactivas que traten de limpiar la cara de las organizaciones frente a hechos que no resisten disculpas y por ende recuperar la credibilidad perdida en muchos casos cuando poco o nada se puede hacer al respecto. Prevenir resulta más económico y provechoso que curar, lo cual también implica un ahorro considerable de recursos económicos, humanos y logísticos en vez de ser usados para explicar, en algunos casos lo “inexplicable”, es más eficiente orientarlos en superar día a día su calidad de atención y relacionamiento con todos los stakeholders de las organizaciones.

 

  • Fomenta el sentido de pertenencia e identificación de los públicos con la organización. En este sentido, el feedforward se convierte en la máxima expresión del desarrollo de un liderazgo democrático en las organizaciones en donde los públicos al tener voz y voto en las decisiones y políticas de acción empresarial pueden contribuir con excelentes iniciativas que puedan moldear los cambios a futuro que deseen desarrollar los empresarios para mantener vigencia en la sociedad. No debemos olvidar que los protagonistas de estos cambios son los públicos internos en primer lugar seguidos por los externos, ya que los primeros son quienes más conocen a las organizaciones y entre ellos no solamente se debe fomentar un sentido de involucramiento con el quehacer empresarial en donde prima la obligación, sino de una pertenencia inequívoca en donde la disposición de dar lo mejor de sí en favor de la organización y la sociedad debe ser el fin común.

 

  • Optimiza el desarrollo de acciones de Responsabilidad Social de las empresas, ya que el feedforward permite indicar a los empresarios en qué sectores y problemas deben concentrar y priorizar mejor sus esfuerzos para generar cambios significativos en la obtención de una mejor calidad de vida de los públicos de la organización. De esta manera los recursos económicos, materiales y humanos pueden utilizarse con mayor eficacia en el logro de estos cambios que permiten mostrar el lado humano del trabajo de las organizaciones de manera abierta y transparente en la sociedad.

 

  • Garantiza una mayor concienciación en el trabajo de las organizaciones. Es decir, el feedforward permite que los empresarios puedan anticiparse a las consecuencias de sus acciones y decisiones tomando en cuenta las futuras posibles respuestas de sus públicos. Qué mejor es que los stakeholders al estar identificados con la empresa puedan dar sus puntos de vista para evitar la adopción de medidas inaceptables en la sociedad y de esta manera guiar mejor a los empresarios en tomar decisiones que serán bien recibidas por la sociedad y de esta manera mantener el prestigio ganado con mucho esfuerzo entre todos sus públicos.

 

  • Rompe las barreras de la comunicación formal y fomenta el acercamiento mediante una comunicación más asertiva y consensuada entre las organizaciones con sus públicos. Si bien es cierto que en toda organización se deben guardar las formas y los procesos de gestión de la comunicación interna y externa, la práctica del feedforward permite fomentar acercamientos y coincidencias entre los empresarios junto con sus públicos. La mutua comprensión de necesidades puede generar nuevas propuestas con un contenido más justo para ambas partes y de esta manera legitimar decisiones en las organizaciones, las cuales a su vez son la razón de ser de las funciones de las Relaciones Públicas. Una organización que pone pocas barreras en la comunicación se vuelve más humana y por ende más responsable y consciente sobre la realidad de sus públicos. Esta mutua comprensión genera comunicaciones más asertivas encaminadas a la búsqueda y logro de soluciones más justas para ambas partes.

*Vicepresidente zona centro – Redirp

Director nacional de Redirp – Perú.