CONVERTIR UNA CRISIS EN UNA OPORTUNIDAD

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El negocio del Día de San Valentín es importante para los grandes minoristas de regalos en línea como ProFlowers y  Shari’s Berries . Así que la tormenta Pax que afectó a muchas partes de los EE.UU. para las entregas del día de San Valentín fue un desastre, por decir lo menos.

ProFlowers y Shari’s Berries se esfuerzan por ofrecer una experiencia excepcional al hacer un regalo, no importa cuál sea la circunstancia, incluso si esto significa una tormenta de invierno.

Si bien las condiciones climáticas están fuera de nuestro control, la forma en que tratamos a nuestros clientes está totalmente a nuestro alcance. No se puede negar que tuvimos un difícil día de San Valentín debido a las condiciones meteorológicas. Independientemente de estas circunstancias no previsibles, nos quedamos con nuestra promesa de flores frescas, delicioso gourmet y una gran experiencia para el cliente – no importa lo que suceda.

Una vez que supimos que Pax podía afectar potencialmente a miles de clientes y retrasar las entregas del día de San Valentín, desarrollamos un método rápido, en tres vías, para mitigar la crisis y convertir a los clientes en fans leales de muchos más días de fiesta por venir.

1.- Sea proactivo: comunique de inmediato, y a menudo, durante una crisis 

ProFlowers informó a los clientes antes de presentarse la tormenta Pax

ProFlowers informó a los clientes antes de presentarse la tormenta Pax

Tener una sólida relación con sus clientes, incluso antes de que ocurra una crisis es imprescindible cuando la crisis ocurreSomos responsables ante esa relación, mucho antes de que nuestros clientes pudieran exigirlo.

Tan pronto como supimos que la tormenta podría afectar las entregas, ProFlowers y Shari’s Berries enviaron correos electrónicos a los clientes avisándoles de retrasos en las entregas.

También notificamos a los clientes que dejaríamos de tomar órdenes en las zonas afectadas. No teníamos intención de tomar más pedidos, cuando sabíamos que no podíamos cumplir plenamente. Hicimos eco de este mensaje en toda las plataformas de medios sociales y todas las comunicaciones.

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 2.- Sea genuino, transparente y auténtico: Comprométase a mantener el diálogo abierto y la autonomía de sus clientes

En una situación de crisis, las empresas tienen que estar comprometidas con su misión, visión y valores. Parte de nuestra misión es poner a nuestros clientes en primer lugar, no importa qué, y eso es exactamente lo que hicimos.

No sólo nos disculpamos. Hicimos las cosas bien por escuchar a los clientes y actuar bajo nuestra promesa. Ponemos nuestros clientes en primer lugar, y les dimos el poder de la información a través de varios canales de comunicación.

les ofrecimos a nuestros clientes, por correo electrónico, la opción de un reembolso o un reemplazo con un crédito para su próxima compra. Ofrecer a los clientes la oportunidad de decidir, fue muy impactante y eficaz.

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En el transcurso de la semana siguiente al día de San Valentín, ProFlowers y Shari’s Berries cumplieron su promesa de honrar los reemplazos o reembolsos y continuaron la comunicación constante.

Respondimos cada una de las llamadas, correo electrónico, Twitter y comunicaciones enviadas por cada cliente. Toda la compañía se comprometió, incluso nuestro CEO Chris Shimojima, se dirigió personalmente a los clientes.

Un diálogo de dos vías y la transparencia fue parte del catalizador para cambiar el sentimiento negativo de la marca a positivo.

3.- Humanice su mensajería y sea amable

Es fácil para los consumidores olvidar que hay gente real detrás del velo de la empresa. Nosotros evitamos

Humanizando los mensajes con fotos del personal

Humanizando los mensajes con fotos del personal

mensajes artificiales. Mostramos a los clientes que también somos personas, y que sentimos el hecho de que los regalos del día de San Valentín no llegaran, a pesar de que el tiempo era el culpable.

Hemos humanizado nuestras respuestas y mostramos caras de nuestro equipo de servicio al cliente mediante la publicación de fotos de los empleados que trabajaron duro para corregir los problemas.

 

Publicaron fotos de su personal comprometido con sus clientes

Publicaron fotos de su personal comprometido con sus clientes

 

Para el sábado, el día después del Día de San Valentín, los clientes de Shari’s Berries publicaron abrumadoramente mensajes positivos, lo que nos pudo haber impulsado a detenernos y volver a casa. Pero para el domingo, recibimos dos veces más comentarios positivos que negativos, que continuaron por el resto de la semana.

El sentimiento negativo inicial para ProFlowers debido al Día de San Valentín se revirtió en cuatro días-el 18 de febrero.

Mantenerse fiel a la satisfacción de nuestros clientes es parte de nuestra filosofía y forma de negocio, incluso si esto significa poner sus necesidades por delante de nuestro plan de negocios. Convertir esos clientes en fans leales fue un resultado que esperamos dure por muchos años.

Autor Amy Toosley

Director de Relaciones Públicas, Asuntos Públicos y Relaciones Corporativas de Provide Commerce. Resposable de comunicación de crisis, comunicaciones externas y responsabilidad social empresarial.

 

Texto original en ingles:  http://www.prnewsonline.com/featured/2014/04/10/pr-insider-turning-a-crisis-into-a-brand-opportunity/?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter

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