Claves en Comunicación de Crisis

Comunicación de Crisis

Y como nunca está de mas seguir aprendiendo y compartiendo experiencias sobre comunicación de crisis, presentamos estas apreciaciones de Paola Valdés gerente de comunicación y sostenibilidad de AES Panamá quien dictó la conferencia “Comunicación de Crisis en la Empresa”:

  1. ¿Qué es comunicación de crisis?: algo inesperado, que sobrepasa las operaciones normales y potencian el riesgo sobre la reputación de una organización.
  1. Anticiparse: Estar preparados significa
    1. Evaluar y revisar riesgos operativos, sociales y políticos periódicamente.
    2. Hacer un mapeo de públicos y actores vinculados a la organización.
    3. Definir un manual de crisis o por lo menos, contar con un check list.
    4. Entrenar y preparar a los voceros.
    5. Creación de comité de crisis.
    6. Hacer simulacros.
  1. Llegó la crisis!
    1. Convoque al comité de crisis, es aconsejable y casi obligatorio, comprometer a la Alta Gerencia porque la comunicación de crisis se maneja desde esa instancia.
    2. Active la agencia de comunicaciones externas, pueden constituirse en un importante apoyo en el monitoreo de informaciones y relaciones con la prensa.
    3. Realice una monitoreo inmediato y constante de los medios.
    4. Defina su estrategia de comunicación externa e interna.
  1. Evaluar y revisar: una vez terminada la crisis evalúe el desempeño y haga propuestas sobre acciones de mejora.

Valdés como gerente de comunicación y sostenibilidad de AES, una de las principales empresas generadores de electricidad de Panamá, ha trabajado en empresas de aviación, petróleo y energía, opina que en la definición de la estrategia comunicacional existen estos 5 puntos clave:

Paola Valdés, especialista en comunicación corporativa

Paola Valdés, especialista en comunicación corporativa

  1. Define una táctica o acción comunicacional para atender el caso, puede seleccionar cualquiera con la que la organización y su comité de crisis, se sienta más cómoda: rueda de prensa, comunicados (aunque considera que este no es suficiente,) entrevistas, etc.
  1. La empresa debe emitir una posición en un periodo no mayor de tres horas, después que se desencadenó la crisis. “No es imperativo, pero lo importante es contar con un timing que te permita reaccionar y controlar al máximo la situación”, agrega la experta.
  1. La información debe estar confirmada, ser clara y veraz, y no utilice términos técnicos ya que no sabemos cómo van a ser interpretados por los diferentes públicos.
  1. Comuníquese con sus públicos internos, es vital.
  1. Luego de emitir su mensaje monitoree y evalúe las reacciones de los medios y de sus públicos.

Valdés también considera la importancia de las redes sociales en la estrategia para atender una crisis comunicacional: “Aproveche las redes sociales para obtener un mayor alcance, interactuar de forma cercana con públicos de interés y realizar mediciones concretas. La comunicación apoyada en la tecnología, en cierto tipo de crisis, puede reemplazar la comunicación cara-cara”.

 

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